Условия отмены и возврата
Редакция от 24.10.2026.
1. Отмена до оплаты
Заявку без подтверждённой оплаты можно отменить в любой момент — напишите нам через обращение в кабинете или на support@yatumo.ru. Деньги не списываются, eSIM не выдаётся. Если оплата не поступила в течение 7 дней, мы вправе отменить заявку сами и сообщим об этом.
2. Возврат после оплаты
| Ситуация | Что можно сделать |
|---|---|
| Оплата прошла, eSIM не выдана | Отмена и полный возврат. Если выдать заказ невозможно, мы сами предложим замену пакета (только с вашего согласия) или полный возврат. |
| eSIM выдана, но не установлена, либо установлена, но по данным Поставщика не подключалась к сети и трафик не использовался | Полный возврат по заявлению в течение 14 дней с момента оплаты. QR-код после возврата перестаёт работать. Если срок пакета начинается с установки (это указано в карточке), возврат после установки считается по строке «Пакет частично использован». |
| Пакет использован: через eSIM уже был трафик | Возврат по вашему желанию (передумали, не подошёл пакет) не производится: трафик израсходован, и частично использованный пакет мы не возвращаем ни полностью, ни пропорционально. Это не относится к случаям из раздела 4 (недостаток услуги по нашей вине или вине Поставщика): их мы рассматриваем отдельно, и ваши права по закону сохраняются. |
| Пакет не работает | Диагностика (раздел 4), затем исправление, замена eSIM или пополнение либо возврат. |
| Устройство не поддерживает eSIM или заблокировано | Если eSIM не подключалась к сети, возврат как во второй строке. Информация о совместимости доступна до покупки (п. 5.1 оферты): при споре мы проверяем, что вам было показано. |
| Вы удалили профиль eSIM | Повторная установка того же QR-кода может быть недоступна. Напишите нам: проверим, можно ли восстановить eSIM или заменить её. Если eSIM не подключалась — возврат по второй строке. |
| Вы ошиблись страной или пакетом | До выдачи — отмена и полный возврат. После выдачи, пока eSIM не подключалась, — возврат по второй строке и новая покупка. |
| Пополнение | Пока объём не добавлен — как выше. После добавления возвращается только по основаниям раздела 4 и закона. |
3. Как оформить возврат
- Кабинет → «Обращения» → «Новое обращение» → «Подключение»; можно написать в Бот или на support@yatumo.ru. Укажите номер заказа (
TS-…). Это заявление или обращение в смысле раздела 10 оферты. - Мы проверяем состояние линии по данным Поставщика, журналам сети и сведениям, которые вы прислали (п. 6.4 оферты), и сообщаем решение в течение 3 рабочих дней (российский календарь). Возврат не зависит только от согласия Поставщика: мы оцениваем обращение по совокупности данных.
- Если возврат положен, деньги возвращаются тем же способом, которым вы платили, в сроки, установленные законом (не позднее 10 дней со дня предъявления требования, если закон не устанавливает иной срок). Сроки зачисления в банке и платёжной системе от нас не зависят. Возвращается вся уплаченная сумма: комиссию банка мы не удерживаем. Возврат оформляется через банк с чеком возврата (54-ФЗ).
4. Возврат после подключения
Если после подключения обнаружился недостаток услуги, мы его устраним: выдадим новую eSIM или пополнение (если оно доступно) либо вернём деньги, полностью или за ту часть услуги, которая не оказана. Так мы поступаем, если:
- eSIM не устанавливается или не подключается по причине на нашей стороне или у Поставщика;
- пакет не работает в стране из карточки (по данным Поставщика сеть там доступна), и мы не устранили проблему за разумный срок;
- объём или срок не совпадают с карточкой;
- деньги списаны по нашей вине, а услуга не оказана.
Для проверки мы можем запросить сведения, объективно необходимые для диагностики: модель устройства, версию системы, страну и примерное место использования, время ошибки, идентификатор eSIM, снимки экрана настроек и сообщения об ошибках (п. 6.4 оферты). Пожалуйста, не удаляйте профиль, пока обращение не проверено: повторная установка может быть недоступна. Запрос сведений не приостанавливает сроки, установленные законом.
Основания возврата из этого раздела не применяются, если недостаток вызван тем, что: устройство не поддерживает eSIM, заблокировано оператором или настроено неверно, и вины YATUMO в этом нет; вы находитесь вне зоны покрытия пакета; доступ ограничен местными правилами или решением госорганов; нарушены условия использования (раздел 5 оферты); QR-код установлен на другом устройстве по вашей передаче; пакет работает только в поддерживаемых странах и отключился при выходе за их пределы. Это не ограничивает права, которые вам даёт закон.
5. Ошибки оплаты
Ошиблись пакетом при пополнении, и объём ещё не добавлен — отмените заявку (раздел 1). Оплатили дважды или не ту сумму — напишите нам, лишнее вернём.
6. Промокоды
Промокоды и скидки на деньги не обмениваются. При возврате возвращается фактически уплаченная сумма.
7. Права потребителя
Эти условия не ограничивают права, установленные Законом РФ «О защите прав потребителей». При противоречии действует закон.